資生堂、社内問い合わせ対応に「PKSHA AIヘルプデスク」を拡張導入
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夜間・早朝に発生する100件以上の問い合わせに対してもAIが即時対応。24時間365日の即時回答体制を構築し、従業員の利便性と業務効率を向上
株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）およびNEC VALWAY株式会社（本社：東京都港区、代表取締役執行役員社長：馬場 昭文、以下NEC VALWAY）は、株式会社資生堂（本店：東京都中央区、取締役 代表執行役 社長CEO：藤原 憲太郎、以下資生堂）において、社内問い合わせ対応を高度化するAIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」の利用範囲を拡張し、運用を開始しましたのでお知らせします。
PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発と、そのソフトウエアの社会実装を通じて価値を提供してまいります。
導入の背景：窓口への入電集中を解消し、サポートリソースを高度専門業務へシフト
資生堂では、従業員の円滑な業務遂行を支えるサポート体制の高度化を推進しています。従来の電話中心の運用では、受付時間外には問い合わせができないといった従業員体験（EX）における制約や、問い合わせのピーク時間を過ぎるとリソースに余剰が生じるといった人員配置の最適化が課題となっていました。また、社内問い合わせへの対応は組織運営において不可欠な業務である一方、オペレーターの確保や育成が年々困難になっています。こうした中、将来にわたって安定したサービス品質を継続していくためには、長期的にはAIやテキストコミュニケーションへの移行が不可欠であると判断しました。
こうした背景から、同社デジタルプラットフォーム部では、AIを活用したデジタル窓口への段階的な移行を決定しました。具体的には、「PKSHA AIヘルプデスク」を導入後、初期は社内からの問い合わせに対し、オペレーターによる「有人チャット」で対応を行うことで、従業員がテキストでの問い合わせに慣れる期間を設けました。その後、ナレッジが溜まった段階でAIによる自動回答へ切り替えるステップを踏むことで、従業員の心理的ハードルを抑制したスムーズなデジタルシフトを実現しています。
導入の概要：夜間・早朝の問い合わせの待ち時間をゼロへ。営業時間及び営業時間外に発生する月100件以上の問い合わせに対してもAIが即時対応
本運用では、FAQや社内規定などのドキュメントから回答を生成するAIが一次回答を行い、解決に至らない場合は有人オペレーターへ連携する体制を構築しています。実際に、窓口の受付時間外である夜間や早朝の時間帯においても月間100件以上の問い合わせが発生していましたが、それらに対してもAIが即時対応することで、始業直後の入電集中の緩和に寄与しています。
またこれにより従業員からは、「人に聞くほどではないが少し確認したい内容について、有人窓口よりもAIの方が気軽に質問できる」といった肯定的な評価を得ています。
なお、本導入にあたり、株式会社NEC VALWAYがコンタクトセンター運営ノウハウとDX支援の知見を活かし、運用設計および定着化を支援しました。
今後の展望：AIが創出するリソースをより付加価値の高い専門業務等へ充当し、EXを最大化へ
今後はAIヘルプデスクの継続的な最適化を通じて、さらなる自動対応範囲の拡大を目指します。AIの活用によって創出されたリソースを、より付加価値の高い専門業務等へと充当することで、グループ全体のサポート品質を引き上げ、従業員体験（EX）の最大化に貢献してまいります。PKSHAは、資生堂との連携をさらに深め、顧客のデジタル戦略推進をサポートしてまいります。
◆株式会社資生堂 中川様からのコメント
当システム導入にあたりユーザー目線における最大のメリットは、「ストレスのない、圧倒的なサクサク感」であると考えています。
従来の電話問い合わせのような「つながらない待ち時間」や受付時間の制約、長大なFAQページを読み込む手間に悩まされることはもうなくなりました。モバイル端末から24時間いつでもアクセスできるため、移動中などのスキマ時間に、友達にLINEを送るような「普通の話し言葉」や曖昧な表現で質問するだけで、システムが文脈を汲み取ってピンポイントに回答を導き出しています。
このように、問い合わせ前に準備や覚悟をすることなく、数秒でスマートに自己解決できる圧倒的な利便性と、快適なユーザービリティの向上がユーザーから高く評価されています。
◆NEC VALWAY株式会社 佐藤様からのコメント
当社は資生堂様に対し社員向けヘルプデスクを提供しています。この業務においては午前に問い合わせが集中する傾向があり、品質の観点、及びコスト効率化の観点で改善すべき課題がありました。また音声通話によるトラブルシューティングはナレッジの蓄積やFAQの充実による自己解決の促進を阻む一因になっていました。このような背景から「PKSHA AIヘルプデスク」を採用して業務を再設計し、チャットを中心としたサポートに段階的に移行してきました。結果、品質を維持しながらコストの最適化を実現しています。今後もPKSHAと一体でコミュニケーションDXを推進し、資生堂様のビジョン達成に貢献して参ります。
PKSHA AIヘルプデスクについて
PKSHA AIヘルプデスクは、社内の問い合わせを確実に解決へ導くプロダクトです。企業のバックオフィス業務を完結させるAIプロダクト群「PKSHA AIバックオフィス」を構成するプロダクトの1つで、AIエージェントが、FAQで即時回答したり、ドキュメントを読み込んで回答を生成します。それでも解決しない場合は適切な人を呼び出し、そこで解決された回答を学習し次に活かします。こうした自律的な思考で、ナレッジの蓄積から活用までを一気通貫で実現します。「AIと人のシームレスな連携」により、真に現場で使われる仕組みを構築し、生産性向上と従業員体験（EX）向上に貢献します。
URL：https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/
株式会社資生堂 会社概要
会社名 ：株式会社資生堂
本店所在地：東京都中央区銀座7-5-5
代表者 ：取締役 代表執行役 社長CEO 藤原 憲太郎
URL：https://corp.shiseido.com/jp/
NEC VALWAY株式会社 会社概要
NECグループは Orchestrating a brighter world に込められた思いを存在意義として、誰もが人間性を十分に発揮できる持続可能な社会の実現を目指しています。グループの一員である当社は、専門性とテクノロジーを融合させたアウトソーシングサービスの開発・提供をおこなっています。これからもお客様と共に「未来の共感」を描きデジタルトランスフォーメーションを支援することで、社会課題の解決に努めてまいります。
会社名：NEC VALWAY株式会社
所在地：東京都港区芝1-15-11 芝光和ビル
代表者：代表取締役執行役員社長 馬場 昭文
URL：https://www.necvw.co.jp/
株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。
金融・製造・教育といった各業界の業務や課題に最適化した＜AIソリューション＞に加え、「PKSHA AIバックオフィス」「PKSHA ChatAgent」などの汎用性の高い＜AI SaaS＞を展開。さらに、これらのAIソリューションやAI SaaSを各領域のプロフェッショナル人材が活用し、顧客の課題解決を支援する＜AI Powered Worker事業＞を推進しています。AIをさまざまな業種・業務に実装し、現場で使えるソフトウエアとして届けることで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/