PKSHA、CTCと連携し、東京海上日動のコンタクトセンターの主要業務プロセスにAIを導入、本年3月より運用開始

全国のコンタクトセンターでAIが応対前・中・後の工程でオペレーターをリアルタイムで支援し、応対品質向上と業務効率化を両立

株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：新宮 達史、以下CTC）と連携し、東京海上日動火災保険株式会社（本店：東京都千代田区、取締役社長：城田 宏明、以下東京海上日動）のお客様向け・代理店向けのコンタクトセンターにおいて、PKSHAのコンタクトセンター向けAIのパッケージソリューションを導入し、2026年3月より稼働を開始します。これは、応対の前後・応対中・ナレッジ管理を含むコンタクトセンターの主要業務プロセスにAIを導入する国内における先進的な取り組みとなります。

　PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。今回、同社との協業により、大規模コンタクトセンターにおけるDXを通じた新たなスタンダードの確立を目指します。

導入の背景：オペレーターの応対品質の均質化とより専門性の高い領域に注力できる態勢づくり

コンタクトセンター業界では、顧客からの問合せに対応するオペレーターの人材確保が課題となっています。また、商品やサービスの多様化に伴い、オペレーターには従来以上の知識と対応力が求められています。

　東京海上日動のコンタクトセンター(※1)においては、お客様および代理店から年間約700万件もの多岐にわたる問合せが寄せられており、応対品質の均質化に加え、オペレーターがより専門性の高い領域に注力し、応対品質を一層向上させる態勢づくりが課題になっていました。

　こうした背景を踏まえ、2026年3月より株式会社東京海上日動コミュニケーションズ（以下、「東京海上日動コミュニケーションズ」）が担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入することが決定されました。顧客応対中の応対支援や、応対前後の業務プロセスの自動化を通じて、応対品質の更なる向上を実現します。PKSHAは、コンタクトセンター領域におけるAI導入のノウハウを活用し、CTCと共に本取り組みを全面的に支援してまいります。

（※1）東京海上日動コミュニケーションズ（契約手続き等に関するお問合せ窓口）、東京海上日動安心110番株式会社（事故受付や事故対応に関するお問合せ窓口）等。

導入の概要：5つのAIがコンタクトセンターの工程を統合支援する国内先端事例

今回、全国各地のコンタクトセンターに同時導入し、複数のAIを連携させることでオペレーターの業務全体を支援します。PKSHAのAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight」を中心に、複数のAIが連携し、オペレーターの業務を全面的にサポートします。本システムの導入に際しては、PKSHAがAIプロダクト及び専用にカスタマイズしたAIソリューションを一貫して提供、CTCはプロジェクト全体を管理し、高水準のセキュリティ・品質を担保したシステム基盤の構築と運用設計、既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現しました。以下は、顧客向けのカスタマーセンターでのAI導入後の業務フローです。

（1）応対前
従来のIVR（プッシュ操作による自動音声案内）に代わり、「PKSHA VoiceAgent」が顧客の自然な発話から用件の把握と本人確認を事前に行い、顧客情報やお問い合わせ内容を適切な窓口のオペレーターへ連携することで、通話開始と同時にスムーズな応対を可能にします。

（2）応対中
「PKSHA Speech Insight」によって通話内容をリアルタイムでテキスト化、さらにAIが顧客の質問を自動認識して社内ナレッジから回答案を即時にオペレーターへ提示することで、お問い合わせ対応の解決時間を短縮します。

（3）応対後
通話内容の要約や記録作成を自動化し、後処理業務の効率化を図ります。

（4）ナレッジ管理
「PKSHA Speech Insight」によってテキスト化された応対データを活用し、「PKSHA Knowledge Stream」内でオペレーターの回答をもとにナレッジの下書きを自動で作成し、社内ナレッジの更新・拡充を支援することで、常に最新の情報に基づく応対を可能にします。

この取り組みにより、コンタクトセンターの一つである東京海上日動コミュニケーションズでは、年間200万件超の入電に対し、お客様向けで最大約30％（約58,000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）の応対時間削減を見込んでおり、生み出された時間を専門性の高い業務へ充てることで、さらなる応対品質の向上を図ります。

　PKSHA Technologyは、今後も「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、本取り組みの継続的な支援を通じて、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会の実現に貢献してまいります。

AI Suite for Contact Centerについて
PKSHA AI Suite for Contact Centerとは、 Web問い合わせやコンタクトセンター業務などカスタマーサポート領域における様々な課題を解決するオールインワンの「AI SaaS」です。さらに、お客様の事業状況や特性に合わせた「カスタマイズアルゴリズム」の構築と業務改革に向けたコンサルティングを提供し、事業の成長を実現します。

PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/

東京海上日動火災保険株式会社概要
会社名　　：東京海上日動火災保険株式会社
本社所在地：東京都千代田区大手町二丁目6番4号
代表者　　：取締役社長　城田　宏明
URL：https://www.tokiomarine-nichido.co.jp/

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社会社概要
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：CTC）はお客様のパートナーとなる総合ITサービス企業です。コンサルティングから設計、開発・構築、運用・保守サポートまでトータルに支援します。AI、セキュリティ、データ分析、クラウドなど、先進のテクノロジーを組み合わせ、お客様のデジタルトランスフォーメーション（DX）や社会課題の解決に貢献します。
会社名　　：伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
本社所在地：東京都港区虎ノ門四丁目1番1号
代表者　　：代表取締役社長　新宮　達史
URL： https://www.ctc-g.co.jp/

株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/