PKSHA、三井不動産リアルティへ「PKSHA AIヘルプデスク」を導入し、月間3,000件の社内問い合わせ業務を効率化
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AIエージェントへの窓口一本化により電話放棄率を改善し、有人対応工数を削減。複数の専門AIエージェントが連携し、全社の知見を集約・活用する体制構築に向けDXを推進
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、三井不動産リアルティ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：遠藤 靖、以下三井不動産リアルティ）に対し、社内ナレッジマネジメントを最適化するAIエージェント「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入し、さらなる利用部門拡大に向けた検証を開始したことをお知らせします。
** PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。**
導入の背景：電話中心のサポート体制における限界と効率化の必要性
昨今、多くの企業でDX推進に伴う業務システムの複雑化が進み、バックオフィス業務の効率化が急務となっています。三井不動産リアルティでは、従来「業務システム」と「PC・ネットワーク関連」の2つのヘルプデスクを設置していましたが、双方が電話対応を主軸としており、運用面に課題を抱えていました。
前者では、問い合わせ対応の工数過多によりサポート体制の適正化が求められ、後者では、電話の混雑による放棄率の高止まりがサービス品質の低下を招いており、従業員の生産性を阻害する要因となっていました。これらを解決するため、有人対応とデジタル活用を融合した新たなサポート体制の構築が必要とされていました。
導入の概要：「PKSHA AI ヘルプデスク」による窓口一本化と自動化の実現
三井不動産リアルティは、これらの課題解決に向け、高い回答精度と標準コミュニケーションツール「Microsoft Teams」との連携性、AIで回答できない場合の有人対応へのスムーズな引き継ぎ機能などを評価し、社内のナレッジマネジメントを最適化するAIエージェント「PKSHA AI ヘルプデスク」を採用しました。
これにより、複数存在した問い合わせ窓口をAIエージェントに一本化し、月間約3,000件寄せられる問い合わせのうち、定型的な質問への自動応答を実現しました。結果として、有人による対応件数が減少し、コスト削減につながったほか、電話放棄率の低下によるサービス品質の向上も達成しています。
今後の展望：全社的なナレッジハブ構築に向けたAI活用の拡大
今後同社では、IT部門で培ったノウハウを活かし、営業部門やスタッフ部門の問い合わせ業務へと適用範囲を拡大していく計画です。これに向け、社内規定やマニュアルなどのドキュメントから直接回答を生成する機能の検証も進めています。今後は、将来的な複数ボット連携（マルチエージェント構造）を見据え、部門ごとに設置された3つのAIエージェント体制で運用を予定しています。
PKSHAは、三井不動産リアルティが目指す、社内情報の一元的な問い合わせプラットフォーム、そして蓄積された情報から新たな課題解決の糸口を見出す「ナレッジハブ」の構築に向け、既に導入済みの議事録作成支援AI「Yomel（※）」など他のAIプロダクトともに運用しながら、全社的なDX推進を強力に支援してまいります。
PKSHA AI ヘルプデスクについて
〜AIと人が連携する、だから解決できる〜
PKSHA AI ヘルプデスクは、社内の問い合わせを確実に解決へ導くプロダクトです。AIエージェントが、FAQで即時回答・ドキュメントを読み回答を生成。または適切な人を呼び出し、そこで解決された回答を学習し次に活かすなど、自律的な思考でナレッジの蓄積から活用を一気通貫で実現。"AIと人のシームレスな連携"により、真に現場で使われる仕組みを構築し、生産性向上と従業員体験（EX）向上に貢献します。
https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/
※ 三井不動産リアルティ、PKSHAグループの自動議事録AIを導入ー営業における商談ログ手入力ゼロへ：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000215.000022705.html
三井不動産リアルティ会社概要
会社名 ：三井不動産リアルティ株式会社
本社所在地：東京都千代田区霞が関3丁目2番5号
代表者 ：代表取締役社長 遠藤 靖
URL：https://www.mf-realty.jp/
株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
※ Microsoft、Microsoft Teams は、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
※ その他記載の会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。