JR東日本、JRE POINTコールセンターに業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入
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JR東日本、JRE POINTコールセンターに業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、東日本旅客鉄道株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：喜㔟 陽一、以下JR東日本）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」の運用を7月より開始しましたので、お知らせします。PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。
導入の背景：
JR東日本では、日々多くのお客さまにご利用いただいているJR東日本グループの共通ポイント「JRE POINT」のコールセンターにおいて、その円滑な運営と顧客満足度向上を目指しています。特に、1600万人を超えるJRE POINT会員からのお問い合わせに対応するJRE POINTコールセンターでは、1件あたり平均約４~5分を要している架電後の後処理業務（アフターコールワーク、以下ACW）のさらなる効率化に課題を感じていました。また、常に変化するお客さまのニーズに応えるために、お問い合わせ理由（通称コールリーズン）の集計・見える化や分析等をやり易くし、ベテランと新人オペレーター間のスキル格差を解消したいという問題意識を持っており、これらを解決しながら増加する会員の皆さまに対して、繋がりやすくより質の高いサービスの提供を目指していました。
そのため、受電対応中の音声ログの書き起こしからオペレーターのACW業務を効率化することができ、かつ対話情報のデータ化ができるPKSHA Speech Insightの導入を決定しました。
導入の概要：
多い時には1日1000件を超える電話を受けるJRE POINTコールセンターにおいて、受電内容の書き起こし、AIを活用した要約によるACWの短縮を目的として、「PKSHA Speech Insight」を試験導入しました。
検証の結果、通常の音声書き起こしに加えて、入力欄ごとに適切な要約を出力する「属性要約オプション」を活用することで、オペレーターの要約作業の効率化が図られたことから、最大の課題と感じていたACWの効率化を実現すべく「属性要約オプション」を活用する形での導入・運営を決定しました。また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与機能により、お問い合わせ内容の正確な分類と集計が可能となり、顧客ニーズのより詳細な把握及びオペレーター間のスキル格差の解消に寄与しています。
※PKSHA Speech Insightによるサポートのイメージ
今後の展望：複数プロダクトとナレッジの連携で実現する未来のコールセンター
JR東日本では、「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を連携させることで、オペレーターが利用するナレッジの整理・集約を推進し、さらなる応対品質の向上とオペレーターのスキルアップが図れるよう、自動でFAQが提案される機能の導入検討を行ってまいります。
PKSHA Technologyは、JR東日本様との連携と更なる改善を通じ、人とソフトウエアが共働する未来のコンタクトセンターを実現してまいります。
◆PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
◆東日本旅客鉄道株式会社マーケティング本部戦略・プラットフォーム部門データマーケティングユニット（JRE POINT）マネージャーの 後藤様からのコメント
JRE POINTコールセンターでは、既にPKSHA FAQを導入しており、お客さまのご意見やお問い合わせ内容の蓄積がありました。弊社のコールセンター業務との親和性やこれまでの実績と信頼があったことから、このナレッジを活用してさらに効率的なコールセンター運営を目指してPKSHA Speech Insightの導入を決定しました。
弊社グループ特有のサービス名称なども多く、辞書登録の機能と属性要約オプションを大いに活用しています。また、オペレーターの皆さまの日ごろの努力により機能に慣れていただくことで徐々にACWの削減に繋がってきています。
今後も他サービスとの連携や更なる生成AI技術導入の可能性を探り、お客さまにとって繋がりやすく、そしてオペレーターにとってお客さまのご案内に専念しやすいコールセンターを目指して挑戦を続けてまいります。
◆JR東日本について
会社名 ：東日本旅客鉄道株式会社
本社所在地：東京都渋谷区代々木二丁目2番2号
代表者 ：代表取締役社長 喜㔟 陽一
URL：https://www.jreast.co.jp/
◆株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。 これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」「PKSHA 面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/