ビタブリッドジャパンが「PKSHA VoiceAgent」を導入。EC-CUBE連携による高度な対話でコンタクトセンター業務を高度化
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このたび、株式会社ビタブリッドジャパン（本社：東京都港区、代表取締役 CEO：大塚 博史、以下ビタブリッドジャパン）において、コンタクトセンターでの返品業務の自動化を目指し、株式会社PKSHA Technologyが提供するボイスボット「PKSHA VoiceAgent」を導入したことを発表します。
■導入の背景
事業の拡大に伴い、ビタブリッドジャパンのコンタクトセンターでは、2025年は昨年比140%の呼量増加が予測される中、応答率の改善、ピーク時の受電弾力性向上、継続的なオペレーターの採用と育成が課題となっていました。また、同社の顧客接点における人とAIの最適なコミュニケーション方針を策定し、社内に展開することも急務としていました。
■導入の概要 : 高度な返品受付と後続処理を自動化
これらの課題を解決するため、ビタブリッドジャパンはコンタクトセンターに「PKSHA VoiceAgent」を導入しました。本導入の特徴は、「PKSHA VoiceAgent」と通販業界で広く利用されているCRM「EC-CUBE」をAPI連携することで、ボイスボットが電話口でお客様の特定、および注文商品の特定を行い、返品受付を完結させることにあります。
お客様が発話された情報（電話番号、顧客番号、郵便番号など）をキーにEC-CUBE内で注文情報を確認し、返品される商品を特定します。さらに、その商品の返品可否を判断 (例: お届け日から◯日以内でないと返品ができない、など)、返品手続きの受付をボイスボットが完了させます。
さらには、ボイスボットで受け付けた返品情報をAPI経由でEC-CUBEに自動連携することで、後続処理の自動化が可能になり、工数を大幅に削減します。
■期待効果
ビタブリッドジャパンでは、まず返品業務の自動化から開始し、短期的には総呼量の15％ (約4,500件) 分の有人対応工数削減を見込みます。その後、解約業務などへと対象業務を拡張し、中長期的には総呼量の60％ (約18,000件) 分の有人対応工数削減を目指します。これにより、応答率95%の安定化、年間採用必要数の30%減、そして入電ピーク時の弾力性向上を実現し、オペレーターはより質の高い顧客対応に注力できる環境の構築を目指しています。
◆株式会社ビタブリッドジャパン カスタマーサービス部 マネージャー 仲村様からのコメント
事業拡大に伴う呼量増加と採用難により、応答率やオペレーター負荷の課題が顕在化していました。D2Cモデルで“AIによる効率化×人の力によるホスピタリティ”の両立を目指す中、PKSHA VoiceAgentは、日本語特化の認識精度とノーコード運用の柔軟性に加え、EC-CUBEとの連携や、導入までの伴走支援・手厚いサポート体制も大きな決め手でした。今後は解約や注文変更へも拡張し、AIと人の協業による顧客体験の最適化と、持続的なCX体制の実現を目指します。
「PKSHA VoiceAgent」 について
PKSHA VoiceAgentは PKSHAグループの深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したSaaS型のボイスボット製品です。日本語に特化した補正技術による高い認識精度を備えるほか、ノーコードでの対話フローを作成が可能であり、スピーディな利用開始が可能です。大手金融機関や通販サービスのコールセンターを中心に幅広い導入実績を持ち、毎月30万件を超える入電に自動音声で対応しています。
https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/