顧客との通話からコンタクトセンターのナレッジを常に最新化ー「PKSHA Knowledge Stream」がコールログ活用機能を6月リリース
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生成AIによるナレッジ自動生成機能に、曖昧さの多い音声対話情報に特化したアルゴリズムを導入ー「PKSHA AI Suite for Contact Center」におけるAIエージェントの進化を加速
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミュニケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、「PKSHA Knowledge Stream（パークシャナレッジストリーム）」上で、新開発のアルゴリズムにより、お客様との通話から書き起こされたコールログを活用する機能「コールログ to QA」をリリースしたことをお知らせします。
『PKSHA Knowledge Stream』は生成AIを活用して、コンタクトセンターの様々なデータからナレッジ（知識、ノウハウ等）を高精度で抽出・構造化し、社内のナレッジ格差を解消するプロダクトです。この度、顧客との通話内容など、内容に曖昧さを含みやすいコールログからでも、高い精度でナレッジ生成をすることを可能にしました。
PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、コンタクトセンター向け総合ソリューションである「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現します。本件をはじめとする新機能の開発を通じて、より自律的にオペレーターを支援するAIエージェントの進化を加速してまいります。
新機能「コールログ to QA」開発の背景：
AIの活用が進むコンタクトセンターでは、顧客応対の自動化が進んでいます。しかし、その裏側では、日々変化する社内情報や多様な顧客からの問い合わせに対応するためのナレッジの整備が不可欠です。ナレッジの中でも回答の参考となるFAQの整備は未だに多くが手作業で行われており、オペレーターの大きな負担となり、生産性向上のボトルネックとなっていました。
新機能「コールログ to QA」の概要：
この課題を解決するため、「PKSHA Knowledge Stream」は新たに「コールログ to QA」機能を搭載しました。コンタクトセンターと顧客の通話記録であるコールログには、サービスレベル向上につながる貴重なナレッジが大量に含まれています。しかし、その内容を人が一つ一つ読み解き、FAQとしてまとめる作業には、膨大な労力と時間がかかります。そこで、「PKSHA Knowledge Stream」の「コールログ to QA」機能を活用することで、AIがコールログからナレッジを自動で抽出し、FAQ形式で効率的に生成することが可能です。
これにより、オペレーターはFAQ作成の手間から解放され、顧客対応に注力することができます。また、顧客との通話内容の書き起こし・要約をAIが自動で行う「PKSHA Speech Insight」と連携すれば、常にコールログが自動で蓄積され、新たなFAQを生み出すサイクルが確率されます。こうして、コンタクトセンターが持つ多様なナレッジを最大限に引き出し、オペレーター一人ひとりの対応力を強化することで、顧客満足度の向上に貢献します。
PKSHA Knowledge Streamの特徴
多様なデータからの高精度FAQ自動生成:
今回リリースしたコールログの活用機能に加えて、PDFドキュメント等のテキストデータ活用機能も組み合わせ（2024年2月リリース済み）、多様な形式のデータからFAQを自動生成します。生成元のデータに合わせて最適化した複数のAIアルゴリズムを提供しており、例えばコールログ用のアルゴリズムではお客様の発言（Q）とオペレーターの発言（A）を区別し、お客様の発言から誤って回答（A）を生成しないよう最適化されているため、修正作業を最小限に抑えることができます。
VoCに基づくQAの重要度分析:
コールログから顧客の問合せ傾向を分析し、生成されたQAと何件の問合せから生成されたかを明示します。これにより、FAQナレッジとして優先的に整備すべきQAを明らかにします。
既存FAQとの重複確認と自動分類:
同プロダクトはFAQシステム「PKSHA FAQ」と連携し、生成された内容が既にFAQシステムに登録されている情報と重複していないかを自動で検出し、不要な重複を排除します。さらに、ご利用中のFAQカテゴリ構造に合わせて自動的に分類するため、手作業による分類の手間を削減します。
専門用語や表現のカスタマイズが可能:
FAQシステムやオペレーター支援の際に使用される文章において、業界ごとの用語や、文章表現・長さ等を企業ごとにカスタマイズすることが可能です。よく使われる用語の選定や、企業のブランドイメージに沿った表現を自動で行うことで作業工数を抑えながらより良い顧客体験を実現します。さらに、出力言語を指定できるため、容易に多言語対応が可能です。
製品紹介ページ: https://aisaas.pkshatech.com/knowledge-stream/
今後の展望：
今回の新機能により、コンタクトセンターにおける個々のオペレーターの経験に依存していた暗黙知や属人化されたナレッジが、より効率的に形式知化されます。これにより、問い合わせに対して解決速度が向上し、お客さまもより迅速で質の高いサービスを受けられるようになります。
「PKSHA Knowledge Stream」は、コンタクトセンター向け総合ソリューションである「PKSHA AI Suite for Contact Center」の中でも、それぞれのプロダクトをつなぐ中核的な役割を果たしています。さらなる機能拡張を通じて、カスタマーサポートの利便性の向上に取り組んでまいります。
◆AI Suite for Contact Centerについて
PKSHA AI Suite for Contact Centerとは、 Web問い合わせやコンタクトセンター業務などカスタマーサポート領域における様々な課題を解決するオールインワンの「AI SaaS」です。さらに、お客様の事業状況や特性に合わせた「カスタマイズアルゴリズム」の構築と業務改革に向けたコンサルティングを提供し、事業の成長を実現します。
◆株式会社PKSHA Communication 会社概要
「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、企業ごとの多様なニーズに応えるAI Solutionを組み合わせた「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を行っています。人とソフトウエアが協働できる環境を提供することで人は顧客満足を高めるサービスの開発と提供に専念し、定型業務はAIが効率化するという人とAIがハイブリッドに協働する高度なコンタクトセンターを実現し、応対品質向上にとどまらず、能動的なサービスの発信源となることを支援します。コンタクトセンター領域におけるAI社会実装の実績をもとに、未来の企業と顧客のコミュニケーションのあり方を形にしてまいります。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/