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静岡銀行が「PKSHA AIヘルプデスク」による生成AIを活用したドキュメント検索・回答生成機能を全店で本格導入開始

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膨大な文書を検索する技術であるRAGを検証、効果実証を経て本格導入へーシステムや営業事務に関する問合せ対応の自動化を加速

 株式会社PKSHA Technology(読み:パークシャ・テクノロジー、本社:東京都文京区、代表取締役:上野山 勝也、以下PKSHA)は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace(本社:東京都文京区、代表取締役:佐藤 哲也)が、株式会社静岡銀行(本店:静岡県静岡市、代表取締役頭取:八木 稔、以下静岡銀行)と、生成AIを活用した「PKSHA AIヘルプデスク(以下、AIヘルプデスク)」のドキュメント検索・回答生成機能の検証を経て、2024年より一部業務にて全店での本格導入を開始しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceは自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。

  • 導入の背景:行内で活用が進む社内問合せ窓口「AIヘルプデスク」の更なる高度化へ 

 DXに積極的に取り組む静岡銀行は、2023年7月より「AIヘルプデスク」を導入し、OA機器に関する業務、営業支援システム、勤怠管理システムなど6業務の問合せ対応において、AIを使った自動回答と人による対応をハイブリッドで行う仕組みを構築、生産性の向上を進めています。自動回答においては、FAQ(※1)を参考データとして活用していましたが、更なる自動化領域の拡張に向け、ドキュメント検索から回答が生成される、いわゆるRetrieval-Augmented Generation(※2、以下RAG)の検討が進んでいました。RAGは、企業独自のナレッジを活用しながら低コストで運用ができる技術として企業での業務活用が期待されている一方で、膨大な情報から関連性の高い情報を抽出する難易度が非常に高いことや、ハルシネーション(※3)等の課題もあり、具体的な実務活用事例は多くはありません。同行では、2023年10月からドキュメント検索・回答生成機能に関する検証に取組み、ハルシネーションリスクも鑑みたうえで業務活用が期待できるとし、2024年より一部業務にて全店での本格導入を開始しました。

  • 共同検証の結果:AIの自動対応領域を拡張し、効率的に一部の問合せを解決 

 ドキュメント検索・回答生成機能を活用するにあたり、同機能の活用が見込まれる①OA機器に関する業務、②インボイス発行に関する業務を対象に活用を開始しました。同機能は対象の業務に関する文書を参照するように構築しており、行員がMicrosoft Teams上のAIヘルプデスクから問合せを行うと、生成AIが自動で回答を行います。 

 以前より問合せの自動化対応を進めていた静岡銀行では、対象業務におけるFAQの登録により既に3~4割の回答を自動化していましたが、ドキュメント検索機能と組み合わせることで自動化率の向上を見込んでいます。現状は有人チャットでの対応割合が5割以上を占めておりますが、FAQの充実とドキュメント検索機能のチューニングにより自動化率の向上を進めていく方針です。このAIと人が連携し合う3ステップの体制を通じて、問合せ側の満足度向上と、回答側の業務負荷軽減を同時に実現することを目指しています。 

(1st) FAQ回答 (2nd)ドキュメントからの回答(今回) (3rd)人による対応、の3ステップの動線により解決率向上 

  • 期待する効果と今後の展望: 

 「AIヘルプデスク」上で本機能の展開及び検索対象となるFAQ、ドキュメントの拡充を行いながら、利用の部署及び活用領域を拡大することで、更なる自動化率の向上による生産性と従業員満足度の向上を目指します。PKSHA Workplaceは企業内コミュニケーションにおけるプロダクト導入実績及びPKSHAグループが保持する自然言語処理をはじめとする技術力をベースに、AIと人が協働するベストケースを創り、企業独自のナレッジマネジメントを加速してまいります。 

※1 FAQ:対話ログをAIが自動で解析し、FAQ(よくある質問と回答)の形で生成 
※2 RAG:「Retrieval-Augmented Generation」の略称。生成されるテキストの品質と内容を向上させるために、検索機能を持つ生成モデルを使用する手法。生成モデルはあらかじめ用意された情報を検索し、それを生成されるテキストに取り込むことにより、生成されるテキストはより一貫性があり、情報豊かになる。
※3 ハルシネーション:生成AIによる対話型AIなどが、事実とは異なる誤情報を生成すること 

AIヘルプデスクのドキュメント検索機能について:https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000138.000022705.html 

◆静岡銀行について 
会社名  :株式会社静岡銀行 
本店所在地:静岡県静岡市葵区呉服町1丁目10番地
代表者  :代表取締役頭取 八木 稔
URL:https://www.shizuokabank.co.jp/

◆「PKSHA AI ヘルプデスク」について:
PKSHA AI ヘルプデスクは、PKSHAの深層学習と自然言語処理を活用したAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携することで、社内ヘルプデスクを Microsoft Teams 上で自動化するサービスです。 社内問合せに対応するバックオフィス部門、 商品および技術情報の問合せに対応する各サポート部門の各種問合せ業務をサポートし、生産性を向上させます。
※ 一部機能にOpenAI社のGPT-4モデルを利用
https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/

◆PKSHA Workplaceについて
「AI-Powered Future Work:社員の知恵と繋がりを企業の力に」を事業ビジョンに掲げ、未来の働き方を実現するAI SaaS製品を開発・提供を行っています。<PKSHA AI ヘルプデスク>を中心に、企業内のナレッジマネジメントとコミュニケーションの高度化を実現します。製品や顧客の価値の最大化にダイレクトに繋がる職場環境を目指して、AIというテクノロジーが溶け込み、社員同士、あるいは社員とソフトウエアの共進化を促進するワークスタイルを支援いたします。

◆PKSHA Technologyグループについて 
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習/深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。 
会社名:株式会社PKSHA Technology
所在地:東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者:代表取締役 上野山 勝也 
URL: https://www.pkshatech.com/ 

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