PKSHA FAQ「ChatGPT」の APIを活用したオペレータ支援機能の実装へ

　株式会社PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Communicationが国内シェアNo.1※FAQシステムである「PKSHA FAQ（パークシャエフエーキュー）」において、「ChatGPTAPIを用した、オペレーター支援機能の提供を開始することをお知らせします。大規模言語モデルを活用することにより、文章の生成、類義語の提案等、オペレーター業務で必要とされる業務をさらに短縮し、本来時間を使うべき業務にオペレーターが専念できる環境作りを支援します。既に実装に向けた開発に着手がはじまり、2023年夏頃のβ版リリースを予定しています。

• 追加機能の概要

今回ChatGPTAPIを活用し、PKSHA FAQに以下の機能を追加することにより複数の業務の効率化を実現し、オペレータの支援、能力の拡張を加速します。

1. PKSHA Chatbot 用に要約された回答文を自動で作成する

   PKSHA Chatbotからの質問に対して、PKSHA FAQに掲載されているURLが回答として提供される際に、質問の意図を理解した上で内容の要約をURLに添えることで、より簡潔に知りたい内容にたどり着くことができます。

2. FAQ 検索用の類義語を生成

   「PC故障」「パソコンこわれた」等、検索時に発生する言葉の揺らぎを、ChatGPTAPIを活用して予め登録することにより検索のヒット率を改善します。

3. 問い合わせ対応履歴から FAQ を作成

   データベース内に蓄積されているFAQシステムの問合せフォーム経由の質問と回答の対話ログからFAQ を作成し、回答精度を向上させます。

4. 問い合わせ回答文の誤字脱字チェック

   オペレーターが作成した お客様からのお問い合わせの回答文について「誤字脱字」「文章の揺らぎ」をチェックし、回答品質の向上を支援します。 

5. 英語での問い合わせ内容の和訳

   お客さまからの英語でのお問い合わせについて、質問内容の和訳をします。

• 今後の展開 

PKSHA Communicationは「PKSHA FAQ」をはじめとする多様なAI SaaSプロダクトにより、ユーザーとAIソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、企業のDX推進を支援します。

今後も、さらなる顧客体験向上を目指し、コンタクトセンター業務を支援する機能の強化を進めていく予定です。

PKSHA FAQについて：https://aisaas.pkshatech.com/faq/ 

※：出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版　クラウド型CRM市場編（第6版）」